丹佛–(BUSINESS WIRE)–(美国商业资讯)– Netcracker / CSG ® 今日发布《2027年客户体验现状报告》。报告发现，客户与品牌打交道时，需要花费更多时间、经历更多步骤、耗费更多心力。这种“费力度上升”（Effort Inflation）现象正在损害客户的信任与忠诚度。研究表明，如果品牌能让各个服务环节更快捷、更便捷，确保不同渠道之间顺畅衔接，并在客户需要时提供人工支持，就能留住客户。 费力度上升催生了一种“影子客户体验”——客户借助第三方AI助手和个人智能体与品牌交互，导致关键互动环节脱离品牌掌控。越来越多的求助过程发生在品牌自有渠道之外，品牌可能因此难以掌握客户情况、了解相关背景，也会失去建立信任的机会。这一趋势表明，品牌更需要让各个服务环节顺畅衔接，在客户切换渠道时保留相关信息，快速解决问题，以省心的体验增强客户忠诚度。 Netcracker/CSG对全球1,800名“数字公民”的调查发现： 客户寻求帮助越来越费力：74%的消费者表示，与一年前相比，请品牌解决问题所需付出的精力没有减少，甚至有所增加。五分之一的消费者近期曾因解决过程太费力而放弃处