丹佛–(BUSINESS WIRE)–(美國商業資訊)– Netcracker / CSG®今天發表《2027年顧客體驗狀況報告》(2027 State of the Customer Experience Report)。該報告發現，「顧客心力通膨」(Effort Inflation)，也就是顧客與品牌互動時必須付出的時間、步驟及心思不斷增加，已危及顧客的信任與忠誠度。該研究結果顯示，如果品牌能讓各個接觸點的互動更加快捷簡便，確保跨渠道體驗的連貫性，並在顧客有需要的時候提供人力支援，顧客便有更高的意願繼續選購這些品牌。 「顧客心力通膨」的後果之一，是出現「影子顧客體驗」(shadow customer experience)，意思是顧客求助第三方人工智慧助理或個人代理，由它們來處理與品牌間的互動，導致關鍵接觸點脫離品牌的掌控。若是轉移到品牌自有渠道之外的互動越來越多，品牌將面臨失去洞察力、脈絡以及建立信任機會的風險。這一趨勢突顯確保體驗連貫且省力的必要。這麼做方能跨渠道保持脈絡一致、迅速解決問題，進一步提高顧客忠誠度。 Netcracker/CSG在訪調全球1800位數位公民後