デンバー–(BUSINESS WIRE)–（ビジネスワイヤ） — ネットクラッカー/CSGは、2027 State of the Customer Experience Report（2027年版顧客体験レポート）を発表しました。このレポートでは、顧客がブランドと関わる際に費やす時間、手順、そして精神的負担の増大が、信頼とロイヤルティを損なっていることが明らかになりました。調査結果によると、顧客は、タッチポイントをより迅速かつ容易にし、チャネル間の一貫性を維持し、必要に応じてスタッフによるサポートを引き続き提供しているブランドに留まる傾向があります。 負担増大の弊害の一つとして、「シャドウ カスタマー エクスペリエンス」と呼ばれるプロセスの台頭が挙げられます。これは、顧客がブランドとのやり取りを円滑に進めるためにサードパーティ製AIアシスタントやパーソナルエージェントを利用するようになり、重要なタッチポイントがブランドの管理下から離れてしまう現象です。サポートプロセスが自社チャネルから外れるケースが増えるにつれ、ブランドは可視性、コンテキスト、そして信頼構築の機会を失うリスクに